En tiempos donde el principio de defensa del consumidor parece haberse convertido en un comodín judicial, resulta imprescindible reflexionar sobre los límites —hoy cada vez más difusos— entre la legítima protección al consumidor y la injustificada transferencia de riesgos al proveedor.
En los últimos años, los tribunales han mostrado una marcada tendencia a fallar -casi por reflejo- a favor del consumidor, prescindiendo prácticamente del análisis de la conducta adoptada por la empresa en cada caso concreto.
¿Sos consumidor? Bueno, vas a tener la razón. Esa es la línea judicial implementada y muy difícil de contrarrestar en la actualidad. El resultado es preocupante: la empresa aparece casi siempre como responsable y carga siempre con las obligaciones incluso frente a hechos que resultan ajenos a la misma e imputables al consumidor; mientras que el este último queda exento de toda exigencia. Esta asimetría, lejos de proteger, distorsiona.
Este fenómeno ha dado lugar a un uso desmedido del derecho del consumidor, donde principios como el in dubio pro consumidor, la hipervulnerabilidad y la carga dinámica de la prueba se transforman en banderas absolutas que, aplicadas sin mesura, erosionan el equilibrio contractual.
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Un reciente fallo judicial ilustra con crudeza esta tensión y trae un halo de esperanza para las empresas. Allí se rechazó una demanda contra una agencia de viajes en la que se reclamaba daños y perjuicios entre los que se incluía el reintegro de un pasaje no utilizado por voluntad del propio consumidor, quien alegó haber desarrollado miedo a volar luego de haber comprado los tickets aéreos.
A pesar de invocar su condición no sólo de consumidor sino que se le adicionó la calidad de “hipervulnerable” y de haber articulado un discurso cargado de emocionalidad, el tribunal entendió que la empresa había cumplido con su deber de información, había gestionado adecuadamente los reclamos y que el incumplimiento no le era imputable a la agencia, sino al propio consumidor, quien tenía conocimiento de su patología previo a contratar con la empresa y omitió brindar dicha información a la misma.
Reglas justas
Este tipo de resoluciones -aunque todavía poco frecuentes- marcan una dirección esperanzadora: la necesidad de aplicar las normas protectorias con razonabilidad, caso por caso, evitando que el proteccionismo extremo se convierta en un sistema de privilegios desbalanceado que beneficie sin miramientos a los consumidores y funcione como castigo a los proveedores.
No se trata de negar la protección a quienes realmente lo necesitan ni de ocultar los abusos que pueden llegar a existir en las relaciones de mercado entre proveedor-consumidor. Se trata de no construir un sistema en el que la empresa siempre pierde, sin importar lo que bien que haya actuado.
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Si el derecho se usa como martillo en lugar de balanza, no sólo se perjudica a las empresas, sino que se debilita la confianza en el sistema. En escenarios de creciente incertidumbre jurídica, sentencias como ésta —que analizan el caso concreto, valoran el cumplimiento contractual, exigen a ambas partes por igual buena fe contractual y niegan el “premio” automático al consumidor— devuelven algo de previsibilidad, equidad y justicia a la ecuación. El derecho debe ser un instrumento de equilibrio, no de castigo preventivo al proveedor. Y la equidad, una meta compartida, en cabeza de todos.
Este fallo, pese a que aún no se encuentra firme, claramente invita a reflexionar. No se trata de abandonar la protección al consumidor, sino de recuperar el sentido de equilibrio y responsabilidad compartida que toda relación jurídica exige. Defender la seguridad jurídica no es oponerse ni desconocer los derechos del consumidor y la protección que se le debe otorgar, sino afirmar que todos, incluidas las empresas, merecen reglas claras, justas y equitativas.
(*) Asociada – Jaskowsky Bistocco Barrios – Abogados
jbbabogados.com.ar/